Ünlü alegorisinde Platon bir mağaraya zincirlenmiş insanlardan bahsetmektedir. İnsanlar gölgeleri sadece karşı karşıya oldukları duvarda görebilmektedirler. Duvarda beliren gölgelerin gerçek olduğunu düşünmektedirler ve gölgelerin nereden belirdiğine dair hiçbir fikirleri yoktur. Mağarada yaşadıkları hayatın/deneyimlerin gerçek dünyaya ait olduğunu düşünmektedirler.

Şirketlerin çoğunda inovasyon ve tasarım süreçleri ‘ofis’ dediğimiz modern mağaralarda yürütülmektedir. “Ya biz müşteri olsaydık” yaklaşımıyla çalışan iş ve teknoloji sektöründeki insanlar, tasarım kararlarını CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) sistemlerinden ve anket temelli pazar araştırmalarından çıkarılan “veri” olarak adlandırdığımız gölgelere dayandırırlar.

Veri odaklı yöntemler ile müşteri davranışı anlaşılabilmektedir; ancak neden böyle davrandıklarını yakalamak zordur. Gölgelere bakarak müşterilerin ihtiyaçları ve acı noktaları anlaşılabilir; ancak kökteki sebepler yorumlanamayabilir. Bir başka deyişle, temelde insanların duygularından ve motivasyonlarından kaynaklanan müşteri içgörüleri yakalanamayabilir.

Design thinking atölyelerinde; müşteriyi tam anlamıyla tatmin eden ve onlara ‘wow’ etkisi yaşatan inovatif ürün ve servislerin ancak müşteri içgörülerine dayalı fikirlerden ortaya çıktığını, bunun aksine ofiste heyecan yaratan bazı fikirlerin, müşteriler tarafından beğenilemeyebildiğini deneyimlemekteyiz.

Bu yüzden, design thinking ekiplerinin bir numaralı amacı; atölye çalışmaları öncesinde ve sonrasında müşterileri dinleyip, buna uygun içgörüler yakalamak olmalıdır. Fikirlerin aurası içgörülerin ne kadar derin olduğuna da bağlıdır. Derin içgörüler elde edebilmek için, design thinking ekipleri yalnızca müşterilerin ne yaptıklarına, ne dediklerine veya ne düşündüklerine değil, ne hissettiklerine de odaklanmalıdır. Ekiplerin derin içgörüler elde etmelerini sağlayabilmeleri adına; Empathy Mapping, Mind Mapping ve Affinity Diagram gibi pratik tekniklerden yararlanılabilir.