Bilindiği gibi teknolojinin inanılmaz bir hızda geliştiği ve buna bağlı olarak da tüketici alışkanlıklarının hızla dijitale evrildiği bir dönemde yaşıyoruz. Hemen hemen her sektördeki oyuncular arasında artık ciddi bir dijitalleşme yarışı var ve bu anlamda da dijital dönüşümün üzerinde konuşmayı hak eden bir konu olduğunu düşünüyorum.
Dijital dönüşüm, bir iş modelini tamamen değiştirmektir. Bu dönüşüm ancak beraberinde iş akışlarını, arkada çalışan yapıyı ve hatta operasyonel süreçleri de değiştirmekle ve yenilemekle olabilir. Bunun sonucu olarak amaçlanan da kullanıcı deneyimini tamamıyla değiştirmektir. Çünkü burada hedef organizasyonel olarak teknolojik hıza ayak uydurmak, rakiplerin gerisinde kalmamak ve pazardaki pastadan pay almak olduğu kadar son kullanıcıya yeni ve farklı bir deneyim de sunmaktır. Bunların hepsi zincirleme birer unsurdur.
Çoğu dijital dönüşüm projesi sondan başa doğru ilerler. Yani başlangıç noktası kullanıcı deneyimini iyileştirmek ya da kullanıcıya tamamen yeni bir deneyim sunmaktır. Bunu yaparak kullanıcıya kurumla daha çok ve farklı yollarla/kanallarla etkileşime girme ve bunun için de teknolojiden faydalanma şansı tanınmış olur. Burada bir parantez açarak son kullanıcıyla direkt etkileşime giren sistem olarak kanal yönetiminin de önemini vurgulamamız ve “omnichannel” kavramına bir vurgu yapmamız gerekir. Omnichannel, bütüncül kanal yani kanalların tümü anlamına gelir ve tüm dağıtım ve iletişim kanallarının entegre ve kesintisiz bir şekilde kullanılarak kusursuz bir müşteri deneyimi sunulmasıdır. Dijitalleşmenin en önemli ayaklarından biri şüphesiz bütüncül kanal yaklaşımıdır.
Dönüşümün kullanıcı kısmı çok önemlidir çünkü günümüzde insanların satın alma, işlem yapma ve hatta mağaza gezme deneyimleri bile basit haliyle dijitalize olmuş durumda. İnsanlar raflara bakmak için markete gitmeye ihtiyaç duymadıkları gibi örneğin kredi kartı almak ya da bir bankada hesap açtırmak için de banka şubesine gitmek istemiyorlar. Bu noktada dijital dönüşüm baskısı otomatik olarak başlamış oluyor. Yani bu dönüşümde aslında en itici güç, kullanıcı alışkanlıklarının ve beklentilerinin değişmesi diye düşünebiliriz.
Kullanıcı alışkanlıkları, rekabet ya da regulatif zorunluluklar sonucunda tetiklenen bu dijital dönüşüm, yazının başında da değindiğimiz kısmi olarak bazı ürün/hizmet ya da iş süreçlerini iyileştirmekle olamaz ancak organizasyonel boyutta olabilir. Dolayısıyla konuya “dönüşüm, kurumun topyekûn değişmesidir” şeklinde bakmamız gerekir.
Dijital dönüşüm sürecindeki bir kurum için kilit aktörler biri iş analistidir ve sadece yaklaşımı ve projeyi ele alış şekli değil bizzat kendisi, daha doğrusu “soft skill” dediğimiz yetkinlikleri de büyük önem taşır. İş analisti, yetenekleri, donanımı ve teknik bilgisi ile iş birimleri ve yazılım geliştirme takımları arasında bir köprü görevi görür. Ama klasik tanımıyla sadece iletken bir köprü olmaktan çok hem iş birimleri hem de teknik ekip için bir danışmandır aynı zamanda. Gereksinimin nasıl teknolojik bir çözüme dönüşeceğini tarifler analiz ve çözümün ise kullanıcı deneyimi anlamında ne şekilde işleyeceğini iş birimlerine aktarır. İşin temel dönüştürücüleri aslında yazılım mühendislerinden çok analistlerdir çünkü kapsamı, -özellikle teknik- gereksinimleri ve çözümü özümseyip, mühendisin “nasıl?” sorusuna da cevap veren kişidir aynı zamanda analist.
Analistler dönüşüm projelerinde, diğer projelerde belki de hiç olmadıkları kadar önemli ve kritik bir roldedir.
Dijital dönüşüm projesinde çalışan bir analist için olmazsa olmaz ama bunlarla da kısıtlı olmayan yetkinlikleri aşağıdaki gibi özetleyebiliriz:
- Teknolojiyi –özellikle kendi sektöründeki teknolojik gelişmeleri, yayınları ve raporları- çok yakından takip etmeli ve bu yöndeki mesleki gelişimine önem vermelidir. Çünkü projeyi doğru yönlendirebilmek için teknik gereksinimleri iyi kavrıyor olması gerekir. Bu noktada analist “teknoloji uzmanı” şapkasını takmak yani bir “Digital BA” olmak ve bu izlenimi de tüm diğer paydaşlara vermek durumundadır.
- Rakipleri yakından takip etmeli ve mümkünse onların çözümlerini de son kullanıcı olarak deneyimlemeli, iş süreçlerini anlayabilmeli ve hatta daha iyi bir deneyimin nasıl oluşturulabileceğini de düşünmelidir. Kısacası benchmarking tekniğini aktif olarak kullanıyor olmalı.
- Çözüme son kullanıcının gözünden bakabilmeli, dizayn aşamasında projeyi bu anlamda yönlendirmelidir. Yani iyi bir kullanıcı deneyimi tasarlanabilmesi için çözümü yönlendirmelidir.
- Projeyi ele alırken mutlaka maliyet analizi yapmalı ve kurum için en düşük maliyetli ve en optimal yöntemin kullanılmasını önermelidir.
Örneğin; çözümün bir parçasını outsource etmek daha az maliyet yaratacaksa third-party opsiyonunu önerebilir (BABOK V3. Techniques – Opportunity Cost). Ya da hali hazırda kullanılan bir uygulama ufak bir revize ile projenin belli bir noktasında kullanılabilir mi bunu iyi değerlendirebiliyor olmalıdır. Bunun için de geçmiş projelerdeki gereksinimleri kaydetmiş olmalıdır (BABOK V3. Requirements Life Cycle Management Key Area – Trace and Maintain Requirements ).
- Projeyi ele alırken çevik yöntemleri etkin kullanıyor olmalıdır. Çünkü dijital dönüşüm projeleri çok kapsamlı ve çok aşamalı projeler olduğundan waterfall yaklaşıma uygun olmayıp parçalar halinde ele alınması daha doğrudur. Bu tip projelerde en etkin çıktı, iteratif çalışma tekniğiyle alınabilir. O nedenle analist, kurum dinamikleri tam olarak çevik metodolojiyle çalışmasa bile kendi analiz çalışmasını parçalara bölerek çıktı vermeyi denemelidir. Örneğin; ilk olarak fonksiyonel gereksinimleri ayrı task’lara bölüp yazılım geliştirme ekibine çıktı verdikten sonra ve paralelde her gereksinim için kod yazımı devam ederken analist güvenlik gereksinimlerini ya da fonksiyonel olmayan gereksinimleri çalışmaya başlayabilir. Bu, hem ekibin çıktı verme hızını arttırır hem de her evrede oluşabilecek sorunların önceden çözülüp ileride sorun olmaktan çıkmasını sağlar.
- Ürün bilgisi yeterli olmalıdır. İş kuralları ve gereksinimler belirlenirken iş birimine doğru soruları sormalı, işin operasyonel boyutundan risk boyutuna kadar gerekli noktalara işaret etmeli ve gerekirse bir takım iş kurallarının değiştirilmesi yönünde iş birimlerini yönlendirmelidir.
- Kapsamı ve beklenen çözümü iyi anlamalı, gereksinimlerin ve bu gereksinimleri karşılamak için dizayn edilen çözümün doğruluğundan emin olmalıdır. (BABOK V3. Requirements Life Cycle Management Key Area – Approve Requirements)
- IT ile iş birimi arasında dönüştürücü olduğundan aradaki iletişimin etkinliğini arttıran kişi olmalıdır. Projenin sahibi olduğunun ve kendisinden proje yönetme ve yönlendirme beklentisinin yüksek olacağının farkında olmalıdır.
Günümüzde dijital dönüşüm projelerini yöneten kişiler analistler olduğundan, analistlerin bu süreçte kurumlara rehberlik ettiğini düşünmek hata olmaz. Artık iş analistleri aynı zamanda birer teknoloji uzmanı da olmalıdırlar ve ancak bu şekilde kuruma ve dönüşüme gereken değeri sağlayabilirler. Bu yüzden onlara “Dijital İş Analisti” de diyebiliriz.
Güneş KARA BULUT
Referanslar:
(IIBA) (IIBA, Business Analysis And Digital Transformation, 2017)