İletişim, insan doğasının en önemli parçası. Sahip olduğumuz bir şeyin değerini anlayamadığımız gibi, iletişimin önemini de bir yanlışa düşmeden fark edemeyebiliriz. İş analisti olarak müşterilerimizin dilinden anlamamız, yapmamız gereken en önemli hamle. Müşterilerimizin dilinden anlayabilmemiz için ise karşımızdakini dinlemek, gereksinimleri anlayabilmenin temelini oluşturmaktadır. 

Yapılan toplantılarda müşterinin tek bir cümlesini kavrayıp, işi kafamızda kurup, ilerlememeliyiz. İhtiyaçları sonuna kadar dinleyip, nihai hedefi anlayabilmek çok önemli. Bu noktada, iş analistinin görevi de gereksinimleri doğru anlayıp, tanımlamakla başlar.

İş hayatında çalışanların arasındaki ortak noktalar düşünülerek işe alım yapılmaz; hatta farklı perspektifleri olan kişilerden ekip kurmanın avantajları öne çıkartılır. Bu sebeple iş ortamları, farklı kültürlerden, farklı ortamlarda büyüyen, farklı okullar bitirmiş, farklı zevkleri, hobileri, inançları olan insanların bir araya geldiği yapılardır. Herkesin yaşadıklarından, tecrübelerinden öğrendikleri vardır. Bu öğretilere göre kişiler kendi algı filtrelerini oluştururlar. Algı filtreleri çevremizdeki davranışları süzerek anlamlandırmamızı sağlar. Algı filtreleri kişiye özel olduğundan anlatmak istediğimiz manayı karşı tarafa anlatırken kullandığımız kelimeler, karşı tarafta bizde uyandırdığı etkiyi uyandırmayabilir. Algı filtrelerimizin farklı işleyişleri veya istediğimiz manayı karşı tarafa aktaramamasından dolayı çatışma durumlarında kalabiliriz.

Çatışma Nedir?

Genel olarak çatışma ihtiyaçlar, güdüler, dilekler ya da isteklerin uyuşmamasıdır (Bodine ve Crawford 1998). 

Çatışmalar kurum içinde amaç farklılıkları, algılama farklılıkları, iletişim eksiklikleri vb. gibi sebeplerden ortaya çıkabilir. Çatışmanın insan üzerinde olumlu ve olumsuz etkileri olabilir.  Önemli olan, çatışma anında ve sonrasında yaşadığınız durumlar ve tutumlardır. Çatışma durumlarını yönetebilmek size yeni bakış açıları, kurumunuza yeni amaçlar, kendinizle ilgili yenilikçi geliştirmeler ve iletişim kanallarınızın açılmasını sağlayabilir. Çatışma kötü değildir, ancak yönetilmesi gerekir.

Çatışma Nasıl Yönetilir?

  1. Bedenini Dinle

Bir çatışma durumunun başlayacağını anladığınızda vücudunuz koruma durumuna geçtiğinden, belirli sinyaller vermeye başlar. Bedeniniz sinyal veriyorsa (mide ağrısı, el titremesi vb.) ya da sinir, stres yaratan etkenler varsa konuşma molası istemeli ya da odağı başka yöne çevirerek sakinleşmeyi sağlamalısınız.

  1. Duygularını Kontrol Et

Duygularınızla hareket etmeye müsait biriyseniz, çatışma yaşamanız durumunda duygularınıza hakim olmalısınız. Duygularınızdan arınıp, bir probleme yaklaştığınızda sorunu daha net görebilirsiniz. Duygularınıza hakim olamadığınız bir noktadaysanız, ruh durumunuzu değiştirmeli, nefesinizi düzenlemeli veya beyninizi dengelemelisiniz. Durumu kazanmak zorunda olduğunuz bir yarışma olarak görmemelisiniz.

  1. Farklı Görüş Al

Çatışmadan kaçınamadığınız durumlarda veya çatışma yaşadığınız kişi ile bir uzlaşmaya varamayacağınızı fark ettiğinizde görüşüne güvendiğiniz, tarafsız olacağını düşündüğünüz biri ile yaşadığınızı paylaşabilir ve çözümlerini dinleyebilirsiniz. Bu kişinin güvendiğiniz ve yol gösterecek yetkinlikte olması önemlidir.

  1. Etkili Dinle

Çatışma yaşadığınız birine karşı beyniniz tepkili olacaktır ve her sözünde sizinle çatışmaya çalıştığı yargısına varacaktır. Geçmişi unutup, günümüzde kalmalı; karşınızdakini yargılamadan dinlemeli, vermek istediği mesaja değer verdiğinizi belli etmeli ve sorular sormalısınız. Asıl amacınızın problemi çözmek olduğunu unutmadan, problem çözümüne odaklanmalısınız.

  1. Çözümünü Üret

Sizi olumsuz etkilediğini düşündüğünüz ve kaçınamadığınız çatışmaları olumlu bir şekilde sonuçlandırmaya çalışmalısınız. Çatışmanın çözümlenmesi çatışma yönetiminin bir evresidir. Çözüm için eyleme geçmeden önce değerlendirme yapmalı, çatışma yaşadığınız kişinin karakterine göre çözümler üretmeye çalışmalısınız. Şansa bırakmak, yardım istemek, olası çözümler için beyin fırtınası yöntemine başvurmak gibi çözüm seçenekleri sunabilirsiniz. Çatışma yaşadığınız kişinin çözümlerinize olumlu tepki vermemesi durumunda, ondan öneriler sunmasını isteyerek, çözüme davet edebilirsiniz.

  1. Davranışını Geliştir

Çatışma durumunun tekrar edilmemesi için önce kendi tutum ve davranışlarımıza dikkat etmemiz gerekir:

  • İletişim kurarken kişiliğe saldırı olabilecek nitelikte cümleler kurmak yerine, durumlardan bahsetmeli,
  • Suçlayıcı sen cümleleri yerine ben/biz dili kullanmalı,
  • Abartılı genellemeler yapmak yerine, hoşlanmadığınız durumu açıkça belirtmeli,
  • İnsanları problemlerden ayırmalı, problemi yaratan kişiye değil problemi anlamaya ve çözüme odaklanmalıyız,
  • Yargılayıcı olmak yerine, iyi bir dinleyici olmalıyız,
  • Karşımızdaki kişiyi duymak yerine, anlamak niyeti ile dinlemeliyiz,
  • İğneleyici cümleler kurmak yerine, bize hissettirdiklerinden ya da isteklerimizden bahsetmeliyiz.

Çatışmaları olumsuz sonuçlandırmayıp, yönetmeyi öğrendiğimiz durumlar ilişkilerimizde açık olmamızı, farklı bakış açılarını anlamamızı, sorgulamamızı, olumlu değişimler yaşamamızı ve öğrenmemizi sağlar. Bu sayede müşteriler ile iyi ilişkiler kurar, dolayısı ile müşterilerimizin bize daha açık ve net olmasını, daha başarılı analizler yapmamızı, çıkarttığımız işlerin de daha kaliteli olmasını sağlarız. Bir analistin en büyük mutluluğu da yaptığı analiz sonucunda geliştirilen çözümün, müşterilerin yaptığı işlere sağladığı yararı görmek değil midir?

Işıl Doksanbir
BA-Works