Ürün geliştirme sürecinde faydalanabileceğimiz bir teknik olarak karşımıza çıkar Kano Model tekniği. 1980’lerde Japon Professor Noriaki Kano tarafından tanımlanan, Müşteri Memnuniyeti ve Ürün Geliştirme sürecinde kullanılan bir tekniktir.
Kano model tekniği, ürünün sahip olması gereken özellikleri tanımlarken müşterinin yüksek seviyede memnuniyet yaşayacağı delightful diye adlandırılan ürünü tanımlayabilmek için İş Analizi süreçlerinde de kullanılmaktadır.
Kano modeline göre bir ürün ya da servisin 3 farklı kategoride gereksinimleri olmalıdır.
Eşik Değeri Özellikleri (Threshold Attributes):
Müşterinin ürünü kullanması için ürünün sahip olması gereken minimum seviyedeki özellikler. Bu özelliklerin yoksunluğu yüksek seviyede tatminsizliğe yol açarken, varlığı ise yok sayılacak derecede müşteri memnuniyetini etkiler. Müşterilerinizin belirtmeye bile gerek duymadığı, alacakları ürün veya hizmet kapsamında zaten olacağını düşündükleri gereksinimlerdir.
Örnek olarak, uçak seyahati yapacağınızda ve tercih ettiğiniz hava yolundan biletinizi aldıktan sonra uçuşun planlı saatinde kalkmasını, biletinizde tanımlı koltukta seyahat ediyor olacağınızı kabul eder, bunu sorgulamazsınız bile.
Performans Gereksinimleri (Performance Attributes):
Müşterilerin doğrudan talep ettikleri ve karşılandıkça memnuniyet seviyelerini yükselten gereksinimlerdir.
Hava yolu örneğinde, koltuk diz mesafenizin geniş olması, uçuşunuzun bağlantılı yerine direkt olması, sunulan ikramların kalitesi, bagaj ya da check-in bekleme süreleriniz gibi faktörler memnuniyet düzeyinizi doğrudan etkileyecektir.
Heyecan Verici Gereksinimler (Excitement Attributes):
Müşterilerin direkt olarak dile getirmedikleri hatta farkında dahi olmadıkları, ancak karşılanmalarının büyük bir heyecan ve bağlılık unsuru olduğu gereksinimlerdir. Bu gereksinimlerin karşılanmamaları ise herhangi bir tatminsizliği tetiklemez.
Yine hava yolu örneğinde; uçuş süresince size tahsis edilmiş, film izlemek veya müzik dinlemek gibi aktiviteleri gerçekleştirebileceğiniz bir eğlence ekranınızın olması daha iyi bir deneyim yaşatabilir; hele bir de bu ekranlar sizi tanır, daha önceki tercihlerinizden hareketle beğenebileceğiniz içerikler sunar ya da bir önceki uçuşta yarım bıraktığınız filme kaldığınız yerden devam etmeyi önerirse… Kulağa hoş geliyor değil mi?
Kano Model Tekniği Nasıl Uygulanır?
Ürününüzü oluştururken gereksinimlerinizi tanımlamak ve önceliklendirmek için Kano Modelini şu şekilde kullanabilirsiniz:
- Kullanıcı ihtiyaçlarını her biri ayrı olacak şekilde post-it’lerde tanımlayın.
- Her bir ihtiyacı Threshold, Performance ve Excitement olarak 3 ana kategori altında gruplayın.
- Threshold gereksinimlerinizi ‘Must Have’ (Olması Zorunlu) gereksinimler olarak önceliklendirin.
- Performance gereksinimlerinizi ‘Should Have’ (Olması Gerekli) gereksinimler olarak önceliklendirin.
- Excitement gereksinimlerinizi ‘Nice to Have’ (Olsa İyi Olur) gereksinimler olarak önceliklendirin.
Eğer amacınız fark yaratmak ise ürünüz ile ‘Nice to Have’ olan ve heyecan yaratacak, müşterinin memnuniyetini artıracak bu gereksinimleri karşılıyor olmanız gerekir.
İş analizinde ürün kapsamını oluşturma sırasında Kano Modelinden faydalanırken şunu kesinlikle unutmamak gerekir ki Kano Modelinde tanımladığınız gereksinimlerin bir ömrü vardır. Bugün için “Excitement” olan bir gereksinim yarın “Performance” ve hatta “Threshold” gereksinime dahi dönüşebilir. Hatırlayalım, 1 GB kapasite sunan e-mail hesapları ilk çıktığında heyecan yaratmıştı, ama şimdi e-mail servislerinin bunun üzerindeki kapasiteleri standart olarak olmasını bekliyoruz, tartışmıyoruz bile.
Daha fazla İş Analizi Tekniği ve uygulamaları için BA-Works IIBA İş Analizi Teknikleri Eğitimi’ne göz atabilirsiniz.